L’UX, une compétence ou un métier ?

Dans cet article, nous allons voir qu’est ce que l’UX, et si ce dernier se rapproche plus d’une compétence, ou bien d’un métier.

Pour répondre à cette question, nous allons voir dans un premier temps qu’est ce que l’User Expérience (UX). Ainsi, nous verrons son origine, mais aussi ce qu’elle peut apporter dans un projet numérique. Ensuite, nous verrons différents articles qui permettent d’illustrer ma vision de l’UX au sein d’une société. Enfin, nous finirons par une conclusion qui permettra de répondre au mieux à la problématique posée.

D’après UX Republic, une entreprise spécialisée dans l’expérience utilisateur, l’histoire de l’UX design a commencé avec l’entreprise Toyota. En effet, en 1940, la célèbre marque de voiture japonaise a décidé de créer les premiers tests d’utilisabilité. Pour cela, elle mettait en avant les utilisateurs dans le but d’améliorer l’efficacité de la chaîne de production, et de mieux comprendre la relation homme-machine.

Ce n’est que quelques années plus tard, que l’on verra apparaître les premiers ouvrages amenant une réflexion sur l’expérience utilisateur, sur des thématiques de maximisation des plaisirs d’utilisation d’objet pour en favoriser l’usage. Quelques années plus tard, un livre intitulé The Design of everyday things, écrit par Donald Norman en 1988, viendra poser les bases et fondements de l’UX Design moderne centré utilisateur.

Il est difficile de trouver une définition de l’UX design universelle. En effet, chaque UX designer a sa propre vision de l’User Expérience, ce qui ne permet pas de la définir clairement. Toutefois, aujourd’hui, nous pouvons dire l’UX est une science, qui nous permet de répondre à des problématiques, trouver des solutions innovantes, tout en s’appuyant sur les utilisateurs finaux, puisque les habitudes de consommations de ces derniers, sont au centre de notre réflexion. Pour cela, les UX designers, grâce à leurs compétences, ont la capacité de créer différents ateliers qui leur permettent de vérifier et de confirmer que la solution mise en place correspond bien aux attentes des utilisateurs cible. Ainsi, les réponses obtenues durant ces animations ne sont pas biaisées par la vision des designers sur le problème en question.

Cependant, il s’avère qu’aujourd’hui, l’UX design est toujours en pleine expansion dans le secteur du numérique ! Il est très connu et très demandé dans les start up, et en même temps, très peu solliciter pour certaines entreprises (type Entreprise de Services Numériques) par manque de connaissances sur le métier. Cela peut notamment s’expliquer par le fait, que certaines entreprises élaborent leurs solutions en interne (ne voulant pas faire appel à de la prestation), et ce sont les chefs de projet qui ont la mission de concevoir une interface d’exemple, permettant d’illustrer les choix ergonomiques effectués, afin de pouvoir les valider avec le client, et d’aider les développeurs dans la conception.

Parallèlement, il existe aussi des entreprises qui disposent de designers UX. Cependant, même avec la présence de ces derniers, la partie réflexion à la solution reste effectuée par les chefs de projet. Ainsi, cela peut parfois engendrer différents problèmes, surtout lorsque les designers doivent reprendre les idées qui ont été validées sans la prise en compte de leur opinion. En effet, la vision diffère beaucoup entre le Chef de projet et les UX. C’est pourquoi, la gestion d’un projet nécessiterait l’intervention d’un UX sur toute la partie en amont du projet, afin de réfléchir à la solution d’un point de vue utilisateur et de faire remonter les potentielles incohérences qu’il peut y avoir. Une bonne solution digitale est une interface conçue pour les utilisateurs.

De ce constat, nous pouvons en déduire la problématique suivante : le design UX est il étroitement considéré majoritairement par les entreprises comme une compétence au-delà d’un métier ?

Pour répondre à cette problématique, je vais m’appuyer sur deux articles ainsi que sur mon expérience professionnelle. Le premier article auquel je vais réagir est celui de Caroline WHITE, publié sur careerfoundry.com.

Cette dernière, nous dit tout d’abord qu’il y a encore beaucoup de confusion autour du domaine, c’est pourquoi les designers UX constatent souvent que la première tâche dans un nouvel emploi est d’expliquer clairement la valeur qu’ils apporteront à l’entreprise, et comment ils le feront. En effet, lors de mon premier entretien d’embauche, mon futur manager m’a demandé d’expliquer ce qu’était l’UX design, mais aussi quels impacts pouvaient avoir un UX designer dans les projets. Cette démarche montre qu’il y a bel et bien un manque de connaissances du sujet de l’UX et de l’intérêt d’avoir un UX designer dans ses équipes. Mais ce n’est pas tout. Malgré une explication précise de notre rôle, notre travail est encore trop associé à la conception de maquettes, au travail d’un UI designer.

Même si le maquettage est une partie de notre travail, il est en réalité une seule des multiples tâches que nous réalisons. Aujourd’hui au sein de mon entreprise, je commence à peine à utiliser mes compétences d’UX designer. Durant plus de 2 ans, j’ai été confronté uniquement à l’élaboration de maquettes pour des solutions déjà définies en amont par des équipes de gestion de projet.

Cependant, il semblerait intéressant de prendre en compte notre opinion, car notre vision est différente de celle de l’équipe. En effet, il nous est arrivé de commencer à élaborer une structure de site qui n’avait aucun sens à cause d’une mauvaise réflexion en amont du projet. La solution a mal été pensée et elle a pourtant été validée par le client, ce qui pose de réels problèmes par la suite.

Si on s’appuie sur ce qui est dit précédemment, nous pourrions penser que finalement, 

« si l’UX est simplement l’élaboration de maquettes pour illustrer la solution, autant former nos chefs de projet au maquettage »

La réponse est non. Ces deux métiers sont bel et bien distincts mais complémentaires. Pour réaliser un projet qui répond au besoin du client tout en étant ergonomiquement efficace pour les utilisateurs, ces deux membres de l’équipe doivent travailler conjointement.

Maintenant, nous allons analyser l’article de Florette EYMENIER publié sur Linkedin.com, qui relate parfaitement ma vision du métier d’UX.
Mme EYMENIER a écrit un paragraphe qui permet de mieux comprendre le rôle d’un UX et de son impact dans un projet. Elle dit : 

« Ne pas reconnaître un métier ne serait ce pas ne pas reconnaître son implication dans le monde de l’entreprise, dans la société et ne pas reconnaître ceux et celles qui le pratiquent. Et pourtant les missions de l’UX dans la société actuelle, en sus des implications commerciales, n’ont elles pas en grande partie pour but d’améliorer les démarches les plus utilisées par les Français et contribuer ainsi à les rendre plus simples, plus inclusives et plus désirables, à trouver des solutions viables et comportant des améliorations tangibles pour les usagers, tout en diffusant des pratiques innovantes au sein des services concernés.
Les exemples sont nombreux :Comment simplifier le parcours des demandeurs d’emploi, comment faciliter le parcours des citoyens souhaitant simuler leurs droits sociaux, faciliter leur parcours afin que non pas 50% mais tous les usagers parviennent à effectuer cette démarche, ou encore comment offrir à tous les usagers qui souhaitent gérer leur prélèvement à la source une expérience confortable et totalement accessible. Ce sont nos UX bien formés qui pourront accompagner et relever ces défis dans notre monde tout numérique. »

Ainsi, comme le dit Mme EYMENIER, la conception UX, est devenue synonyme de bonnes affaires, du moins, pour ceux qui connaissent l’UX. Seuls les produits et services qui offrent une expérience utilisateur transparente réussiront sur le marché.
Pour illustrer ce que nous venons de dire, voici une solution pensée pour les utilisateurs.

1. Un utilisateur souhaite se procurer une montre sur un site e-commerce de revendeurs.
2. L’entreprise dispose d’un long catalogue avec énormément de choix. Elle est contente, car elle se dit que l’utilisateur a le choix et qu’il trouvera sûrement son bonheur.
3. Un UX dira à l’entreprise que si elle ne met pas en place un système de mise en avant des produits les plus vendus, ainsi qu’un système de filtres, les utilisateurs partiront avant même d’arriver à la 3 ème page du catalogue produit.

De ce fait, ces éléments laissent entendre qu’il serait difficile pour un Chef de projet d’acquérir la connaissance et l’expertise d’un UX. Mais alors, l’inverse ne serait-il pas possible ? Un designer UX ne pourrait-il pas avoir une double casquette à la fois Chef de projet et UX ?

L’UX designer travaille généralement avec la méthodologie de design thinking, représentée par les 5 étapes + 1 ci-dessous amenant l’itération.

• Analyse du besoin / phase d’empathie, comprendre l’utilisateur
• Définition du besoin, de la problématique.
• Ateliers d’idéation, trouver une solution adaptée et/ou innovante pour l’utilisateur. (ateliers, focus group, tri par carte, personae, etc.).
• Prototypage de la solution en plusieurs étapes : (prototypage, maquettage, prototypage pour rendre la maquette interactive)
• Préparation et animation de tests utilisateurs pour avoir des retours concrets de la solution proposée, afin d’en ressortir les points forts et points faibles du parcours.
• Animation des ateliers maquettes afin d’échanger avec le client sur ce qui lui est proposé. À la suite de l’atelier, si le client est satisfait, le projet peut partir en développement, sinon, nous reprenons à l’étape d’idéation pour approfondir les recherches et trouver une solution d’avantage pertinente.

Si l’on regarde de plus prêt, un UX designer est aujourd’hui, le métier le plus approprié pour la recherche de solution. C’est pourquoi il est important de comprendre l’intérêt d’un UX, mais même avant ça de bien comprendre son rôle.
Il m’est arrivé à plusieurs reprises dans mon expérience personnelle, qu’un chef de projet me contacte pour intervenir sur son projet avec un message comme celui ci-dessous :

« Bonjour Jérémy, tu vas bien ? Figure-toi que je suis bientôt un UX moi aussi, j’ai fait ton travail :)
j’aurais juste besoin de toi pour mettre les maquettes au propre. […] »

Ce genre de message illustre parfaitement le manque de connaissances sur notre métier.

En septembre, je finirai mon alternance au sein de la société SCALIAN, entreprise de services numériques, et serai donc sur le marché de l’emploi. J’ai été démarché de nombreuses fois par des sociétés qui recherchaient des personnes avec des compétences en UX/UI. Après avoir passé quelques entretiens, je me suis vite rendu compte que mon métier était beaucoup rattaché à de la chefferie de projet.
En effet, après avoir échangé avec le service de recrutement d’une société, j’ai finalement signé un contrat de Chef de projet spécialisé dans l’UX. Ainsi, fin septembre 2022, je débuterai une nouvelle aventure avec une société chez qui j’ai beaucoup de choses à apprendre.
La confiance de la société montre donc que notre métier permet de compléter une grande partie du rôle du chef de projet. Bien entendu, je vais suivre différentes formations avant d’être autonome.

Ainsi, un UX designer qui serait aussi formé à la gestion de projet, garantirait une solution pertinente pour le client et l’utilisateur. Cela permettrait par ailleurs une meilleure reconnaissance de ses compétences, mais aussi du métier.